La technologie a beau être de plus en plus présente et visible à chaque étape de la relation client, elle ne laisse personne à l’abri d’une mauvaise expérience.
SAV industrialisés, froids et impersonnels, plateformes trop compliquées, chatbots trop limités… mais également délais de livraison plus longs que prévu ou erreurs dans la commande, sont autant d’expériences mal vécues qui font perdre des clients et un précieux potentiel de chiffre d’affaires pour de nombreuses marques trop obnubilées par la récupération de données et l’automation marketing.
Logiquement, on peut voir aujourd’hui une tendance s’amorcer ça et là, et qui parie sur un retour aux fondamentaux de la relation-client, que sont l’empathie, la confiance, à la bienveillance, ou aux sentiments de façon générale.
De nouvelles perspectives
En se concentrant sur de nouveaux services liés à l’intelligence émotionnelle, les marques sont en effet en train d’ajouter une précieuse nouvelle corde à leur arc en misant sur la connivence qu’elles vont pouvoir installer avec leurs clients.
Des géants du logiciel comme SAP ou des startups comme Indigo Connected Retail qui mesure les comportements en points de vente, Q Emotion qui analyse les émotions en Mode Saas, ou Heuritech qui interprète les goûts grâce à la reconnaissance d’image, ont investi ce créneau prometteur qui se propose de récupérer de la data émotionnelle et de remettre l’humain au centre de la relation qui unit les marques à leurs clients.
L’émotion dans le monde du Retail
Faire vivre une expérience agréable, fidéliser un client, améliorer un service, proposer une expérience unique, entretenir le lien de confiance ou imaginer les besoins futurs des consommateurs… sont autant de défis aux retailers partis en mission pour réconcilier technologies et émotions. Nike, Starbucks ou Nespresso, ne font rien d’autre lorsqu’ils réinventent la notion d’expérience sur le lieu d’achat.
